□楚天都市报极目新闻记者 曹磊

接到这个快递公司投递的客服电话时，一定要注意听清楚，如果直接挂机，快递员可能认为你默认包裹投到暂存点，不必送货上门。近日，网络平台上关于韵达快递通过95126人工智能客服电话误导消费者“主动放弃送货上门”的讨论非常热烈。

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6月15日，极目新闻致电韵达客服并得到回复，这类人工电话存在，但几率很小，此前也已经收到相关反馈，并将向相关部门反馈其中可能给消费者带来不便的问题。韵达快递相关负责人也就此事向媒体回复，经过核实后已经要求技术部门进行了改进。

确实存在“挂机即同意投暂存点”

根据市民李先生在接收韵达快递投送包裹时的情况，他是在工作中接到号码为“95126”的人工智能客服电话，然后直接挂断的。他说：“我当时听到电话里传出的是机器人的说话声音，因为正在开会，我就没有仔细去听，直接把电话挂了。”

在李先生的快递小程序上，挂断电话的举动被标记为“消费者确认将快递放置在暂存点”。

对于李先生认为的“诱导主动放弃送货上门”的情况，极目新闻记者在6月15日拨打了“95126”，语音提示是“空号”。随后记者又拨打了韵达快递的客服热线95546，客服人员表示，确实存在智能电话致电收件人后“挂机即同意投暂存点”的情况。

获得消费者同意方可投递

通过人工智能语音电话来对消费者征求投递方式的意见可行吗？韵达快递通过人工智能电话设置“挂机即同意投暂存点”的“选项”合理吗？

记者了解到，根据我国邮政法、快递暂行条例、快递市场管理办法（修订草案）征求意见稿等文件，明确规定了快递企业不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。这也意味着，快递公司和快递员必须在得到消费者同意、确认的情况下，才能将快件放在末端暂存点。

同时，按照相关规定，如果收件人不同意使用智能快件箱等暂存点投递快件，智能快件箱使用企业则应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务，寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

此外，根据《快递服务》国家标准规定：快递服务组织应按照运单地址对快件提供至少2次的免费投递。

韵达方面表示已改进设置

对于韵达快递通过人工智能语音设置“挂机即同意投暂存点”的做法，记者也随机采访了多名消费者的看法，全部都认为“不妥当”。

经常网购、收快递包裹的黎女士认为，收件人有权利主动选择是将快递包裹放在暂存点，还是需要快递员送上门：“在实际生活里，大家都已经对快递员将包裹放到暂存点越来越宽容，但至少要征得收件人同意。”

市民郭先生说“挂机即同意投暂存点”的设置是一种“套路”。

对于此间引起争议的情况，韵达快递有关负责人在经过核实后，要求技术部门进行了改进。在新的电话派件通知中，韵达将按照“如需送货上门请按1，放代收点请按2，放快递柜请按3”的顺序，听取消费者要求并按约配送。

智能沟通电话渐成快递客服标配

记者了解到，在快递行业中，并非只有韵达快递一家企业使用人工智能语音电话来完成与收件人的“沟通”。这种通过统一智能电话来联系收件人进行投递选择的方式，逐渐成为快递客服的标配。

顺丰速运会由快递员主动电话联系收件人，确认包裹投递的方式，而且优先询问是否可以面对面收件。如果确认收件人无法面对面收件，则再征求意见是否可以投递到包裹暂存点。

京东物流则会通过950616客服电话，或由快递员本人电话与取件人确认送货方式和送货地点，相关电话同样会根据消费者的要求投递快件。

中通快递通过统一的客服热线与收件人取得联系，并由工作人员通过人工直接沟通确认投递方式和时间。

不过，也有快递企业的投递员直接发短信告知收件人，已将包裹放到小区的快递驿站或快递柜等包裹暂存点。

■ 小贴士

收不到快件可投诉

618快递高峰即将到来，湖北邮政部门提醒，市民在寄、收快递包裹时，最好及时关注自己快件的物流状态，如果出现收不到快件或中途丢失的情况，可向邮政、快递企业投诉，投诉后7日未得到答复，或对相关企业处理和答复不满意、投诉渠道不畅通、无人受理，可拨打027—12305向湖北省邮政业消费者申诉中心申诉。

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